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Coach VIGIE (#767.835.837) 

Offre d'emploi en/à Antananarivo (Antananarivo), Madagascar

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Garantir l’atteinte des indicateurs de Qualité de Services (exemples: taux de décrochés des appels, délai de réponse aux emails, délai moyen de réponse sur les activités Tchat etc…), sur chaque plage horaire, et quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement, pour un ensemble d’activités de production (multi opérations clients).

S’assurer, en début de journée, par des tests d’appels, de la bonne ouverture des services (opérationnalité du numéro du service client) et de leur bon fonctionnement

Vérifier en continu l’émargement de la présence des Chargés de Clientèle, et Recevoir, sur une ligné dédiée, les appels de prévenance pour absence ou retard. Le Chargé de gestion des flux transmet ces informations à la DRH dans un rapport en fin de journée.

Optimiser en temps réel l’affectation des ressources planifiées sur les files d’appels/mails/tchat… dans un souci permanent d’atteindre les objectifs clients de Qualité de Services.

Alerter en temps réel (les responsables opérationnels, direction, clients…) au moyen des procédures métiers mises en place:
- en cas d’écart constaté par rapport aux objectifs de Qualité de Services,
- en cas d’incident technique, de dysfonctionnement «outil» en production, de taux d’absentéisme anormalement élevé
- en cas d’écart entre les temps connectés et les temps planifiés

Alerter le coach au cas où un temps de conversation en appel entre un Chargé de clientèle et un client dépasse un certain seuil de tolérance (DMT)

Communiquer à une fréquence définie (Exemple: horaire)
- les principaux résultats par activité selon la procédure établie
- les résultats obtenus en fin de journée par la transmission d’un bilan et d’une synthèse

Gérer et optimiser, en relation avec les coaches, les Responsables d’activité…, en temps réel les temps de «délog» (déconnexion) des Chargés de clientèle pour les besoins de:
- départs en pause (déjeuners, petites pauses …)
- réunions, (briefs, debriefs, séances de calibrage)
- formations

La Société

Nom de la société
b2s Madagacsar
Description de la société
b2s Madagascar, groupe international expert de la gestion externalisée de la relation client (Centre d'appel)

Détails du poste

Statut de l'emploi
Temps plein
Type de Salaire
Salaire fixe
Lieu de travail
Ville
Antananarivo
Code Postal
MG-101
District
Analamanga
Etat
Antananarivo
Pays
Madagascar
Posté(e)
2017-11-15

Exigences du poste

Niveau de qualification minimum
Standard X




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    Gigajob-ID
    767.835.837
    Posté(e)
    95 jours avant
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